CRM buvo pradėtas naudoti prieš daugiau nei 25 metus, JAV. Tuo metu sistemos buvo dažniausiai diegiamos paslaugų centrams, o šiandien CRM išaugo į sėkmingai milijardus uždirbančią industriją, kuri daugiau nei per ketvirtį amžiaus sugebėjo prisitaikyti prie rinkos pokyčių bei geba aptarnauti ne tik dideles korporacijas, bet ir smulkias bei vidutines įmones. Remiantis konsultacinės IT firmos „Gartner“ analizės statistiniais duomenimis, per paskutiniuosius 2014 metus CRM rinka išaugo 13,3 %. Nuo 20,4 mlrd. JAV dolerių 2013 metais iki 23,2 mlrd. 2014 metais. Šiuolaikinių pardavimų komandų poreikis prisitaikyti prie besikeičiančios aplinkos ir pakitusi žodžio “parduoti” sąvoka padiktavo CRM sistemų naudojimų principų bei funkcionalumo pokyčius.

Tradicinis CRM

Klasikinis CRM sistemos modelis atlieka „tradicinės“ komunikacijos tarp įmonės ir kliento užduotis, kurios valdo kliento kontaktinę informaciją bei atlieka kitus su klientu susijusius pardavimų vadybininko veiksmus. CRM  ne tik fiksuoja telefonų skambučių, el. laiškų ar susitikimų skaičių, bet ir pateikia kliento istoriją įmonėje: kas ir kiek atliko tam tikrų veiksmų bei kurios rinkodaros kampanijos ar pasiūlymai atnešė daugiausiai naudos. Sistema taip pat pateikia rezultatus apie kliento grįžtamąjį ryšį bei fiksuoja vartotojo patirtį kompanijos internetinėje svetainėje.

Išsamios pardavimų analizės pateikia aiškius veiklos rezultatus bei atlieka patariamąją funkciją. Taigi, iš vienos centrinės sistemos galima ne tik kaupti bei valdyti kliento duomenis, bet ir matuoti, kurie pardavimo kanalai atneša daugiausiai pelno. Nors tradicinė CRM sistema ir turi visas klientų duomenų valdymui reikalingas funkcijas, tačiau ši sistema nepasižymi lankstumu, patogumu naudoti bei nėra pajėgi generuoti tvirto grįžtamojo ryšio iš kliento. Sistema yra diegiama į kompiuterius ir tai įpareigoja darbuotoją tvarkyti kliento duomenis būnant tik savo darbo vietoje, o gaunamas atgalinis ryšys iš vartotojo ne visada yra tikslus.

Naujosios kartos CRM

Greitis. Efektyvumas. Patogumas. Naujosios kartos CRM yra patobulinta tradicinio versija. Kaip ir tradicinis, naujasis CRM atlieka pagrindines komunikacijos, klientų duomenų valdymo bei pardavimų vadybininkų veiksmų stebėjimo funkcijas. Taip pat, naujosios kartos CRM gali pasigirti ne tik papildomomis funkcijomis orientuotomis į klientą, bet ir lankstumu bei mobilumu. Prie sistemos yra prisijungiama naršyklės pagalba, tad naudojant debesų kompiuteriją nieko nereikia papildomai diegti, o visi duomenys yra saugomi debesų aplinkoje. Tai darbuotojui leidžia dirbti neapsiribojant vieta, naudojant bet kurį išmanųjį įrenginį (planšetė, išmanusis telefonas ir t.t.) Galite tik įsivaizduoti, kiek laiko pardavimų vadybininkas sutaupo peržiūrėdamas kliento veiklos istoriją ar atsidarydamas svarbią pardavimų veiklos analizę per išmanųjį telefoną iš karto po susitikimo ar skambučio, būdamas bet kurioje pasaulio vietoje.

Socialinė bendruomenė. Socialinės medijos pasaulį padaro artimesniu, o laiko ir atstumo sąvoka tampa vis mažiau reikšminga. Verslo atveju, socialinė erdvė gali padėti ne tik greičiau parduoti produktą, bet ir labiau pažinti savo klientą bei užmegzti artimesnį ryšį su juo. Socialinis CRM stebi vartotojų veiklą per šiuo metu populiariausios medijos kanalus: Facebook, Twitter, Youtube bei internetinius forumus ar atsiliepimų platformas, tokias kaip Yelp. Sukurdami virtualią bendruomenę socialinio CRM sistema stebi kur ir kaip vartotojai atsiliepia apie konkretų produktą, kokiame kontekste jis yra linksniuojamas bei koks atgalinis ryšys yra formuojamas. Kliento atsiliepimo generavimas plačiajai bendruomenei, įsiklausymas į vartotojo nuomonę bei poreikius leidžia nuolatos tobulinti produktą bei palaikyti abipusę komunikaciją tarp įmonės ir kliento.

Pardavimų rodikliai. Socialinės medijos naudojimas gali ženkliai pakelti ir pardavimų skalės rodiklius į viršų, tiek B2C, tiek B2B tipo įmonėms. Privatūs klientai yra mažiau linkę atkreipti dėmesį  į reklamas įsiterpiančias tarp žiūrimų laidų televizijoje ar internete; klientai labiau atkreipia dėmesį į produktą, kuris yra palankiai vertinamas socialinėje erdvėje. Tuo tarpu, „Leadspace“ atliktas tyrimas parodė jog net 84 proc. su klientų aptarnavimu ir pardavimais dirbančių profesionalų ieško informacijos apie produktą socialinėje medijoje prieš jį įsigydami.

Kurio iš tikro man reikia?

Tinkamiausios CRM sistemos paieška Jūsų verslui gali tapti neįveikiama užduotis, kuomet kiekviena iš jų gali pasigirti vis kitokiais privalumais. Tačiau kiekvienas vartotojas pritartų jog sistema, prisitaikanti prie klientų norų, taupanti laiką bei gebanti atlikti ne tik technines funkcijas, bet ir padėti užmegzti artimesnį ryšį su klientu yra labiausiai atsiperkanti investicija. Trumpai tariant, sistema dirbanti Tau, o ne Tu sistemai yra ko gero geriausiai naujosios kartos CRM apibūdinantys žodžiai.