Atsakymas į šio įrašo pavadinime užduotą klausimą yra ganėtinai paprastas – savo CRM nesidžiaugia tos organizacijos, kurios pasirinko netinkamą sprendimą. Dažnai, nesuderinamą su kita naudojama programine įranga, galbūt pernelyg sudėtingą,  su pasenusia vartotojo sąsaja. Kur gi buvo suklysta? Pateikiame penkias situacijas, kurios gali pasirodyti pažįstamos tiems, kurie nėra, o norėtų būti, patenkinti savo CRM.

Ar mes turime lyderį?

Kaip jau minėjome ankstesniuose savo įrašuose, CRM sprendimo įsigijimas ir diegimas yra, ar veikiau, turėtų būti, strateginis sprendimas. Visgi, kartais atsitinka ir taip, kad pats pirkimo procesas – paieška, įsigijimas etc., būna deleguojamas žemesnei pozicijai, kuri gal net ne iki galo supranta, kodėl  CRM yra perkamas. Dar blogiau, kai šis sprendimas yra „nuleidžiamas“ iš viršaus – „Girdėjau, CRM yra sprendimas, kuris gerai veikia, tegul tavo komanda įsidiegia, lauksim rezultatų“. Kas, kodėl ir kaip – jau nebe taip svarbu, arba tikimąsi, kad komanda pati susivoks, kodėl jai reikia šių pokyčių. Kiekviena užduotis atliekama tiek gerai, kiek geras yra jos išaiškinimas. Todėl nenustebkite, jei skirsite pinigų CRM įsigyti, o tiek viduriniosios grandies vadovas, tiek jo komanda nerodys jūsų trokštamų rezultatų.

Žymus amerikiečių koučeris ir rašytojas Stephen Covey, jį išgarsinusioje knygoje „Septyni sėkmės lydimų žmonių įpročiai“, kėlė retorinį klausimą lyderystei paaiškinti: „Jeigu važiuojate greitkeliu ir vis nerandate laiko sustoti degalinėje užsipilti kuro, kas tuomet atsitinka?“. Taip ir su strateginių sprendimų vadovavimu – jei neturėsite laiko sustoti ir paaiškinti savo kolegoms, kodėl darome vieną ar kitą žingsnį, tol ir CRM diegimą darbo procesų organizavime kiti vertins kaip taktinį žingsnį, o ne kaip jūsų ateities viziją.

Kas yra „CRM sėkmė“?

Sprendimas pirkti CRM buvo teisingas ir reikalingas jūsų organizacijai. Lydimas paprasto siekio: „…pagerinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimų apimtis. Na, dar būtų neblogai turėti labai patogią klientų duomenų bazę ir periodines ataskaitas. Dar gal ir…“. Natūralu iš funkcionalaus sprendimo tikėtis daug funkcijų. Tačiau prieš tai turite nusistatyti labai aiškius ir konkrečius tikslus, kuriuos naujasis komandos draugas – CRM – padės jums pasiekti. Ne „ženkliai padidinti pardavimų skaičių“, o „padidinti pardavimų skaičių nuo x per mėnesį iki y per mėnesį“.

Žinia, atrodytų šis patarimas yra daugiau nei elementarus, bet jūs nustebtumėte, kiek daug kompanijų, kuriose yra atliekamas auditas ir kurios skundžiasi investicija į netinkamą CRM, paklausus, o ką jie tikėjosi pasiekti, atsako: „kad būtų geriau“. O kas geriau, kaip geriau ir kodėl – niekas tuo metu nenorėjo galvoti. Kaip ir dauguma dalykų versle, tai gali būti kompleksinė problematika – vėlgi lyderystės trūkumas ar verslo procesų kompetencijos trūkumas. O kartais problema kyla net iš ne tokio reto tikėjimo, kad naujausios technologijos „viską išspręs“. Tik technologijas vis dar valdo žmonės.

IT, ir nieko daugiau.

IT skyriuje dirbantys specialistai modernioje verslo organizacijoje pasaulyje dažnai vertinami labiau už paprastą pardavėją. Tačiau būtent paprastasis pardavėjas yra „arčiau kliento“, todėl ir ne IT specialistas turėtų priimti galutinius sprendimus dėl CRM būtinybės, funkcionalumo ar diegimo etapų. Technologinė CRM pusė žãvi ir tam tikras technologinis palaikymas yra būtinas, kad jūsų pardavimų komanda sprendimu naudotųsi patogiai ir efektyviai, tačiau būtent verslo plėtros, pardavimų ar marketingo skyriai yra tie, kurie turėtų spręsti ir vadovauti CRM sistemos diegime. Deja, kartais, dėl nedidelio darbuotojų skaičiaus, dedikuotų specialybių susipainiojimo, pareigų „persidengimo“ ar tiesiog vieno, ganėtinai charizmatiško IT specialisto užsidegimo, ne tik techninė CRM dalis atitenka IT skyriui, bet netgi ir kūrimo bei diegimo užtikrinimo darbai.

Keletas būdų tam išvengti: jau kalbėjome apie lyderystės svarbą ir būtiną vadovo įsitraukimą į kiekvieną su CRM susijusio procesų įsitraukimą, tačiau natūralu, kad kartais tenka deleguoti tam tikras užduotis kitiems specialistams. Svarbu užtikrinti, kad skirtingų skyrių darbuotojai įvertintų naudojimąsi CRM ir (ne)reikalingas jo funkcijas. Pavyzdžiui, pardavėjai gali pastebėti labai nepatogioje vietoje reikalingą pažymėti varnelę. Pardavėjai nemąsto, kaip IT specialistai – jie daug geriau pažįsta jūsų klientus ir klientų mąstymą, jie dažniausiai ir dirba su CRM. Nepainiokite funkcijų ir problemos – spręsis savaime.

Ar žinai, iš ko perki?

Tikriausiai atsakingiausiai renkamės paslaugos teikėjus ar specialistus, kai kalba pakrypsta apie mūsų sveikatą. Pagal ką renkamės grafinį dizainerį logotipui sukurti? Ar tik pagal jo įkainius, socialinių tinklų populiarumo rodiklis, o gal norėtumėme pamatyti ir jo atliktus darbus? Pagal kokius rodiklius renkamės buhalterinę programą – ar tik pagal tai, kuri gražesnėmis spalvomis pristatyta pardavėjo svetainėje? Teisingai, dažniausiai specialistus ir kitas paslaugas renkamės pagal kitų žmonių (ne)rekomendacijas. Į CRM rinkimąsi reikia žiūrėti ne ką paprasčiau – tai nėra paprasta prekė ar paslauga – pirma pardavėjas turi sugebėti išsiaiškinti tavo tikslus ir poreikius, tuomet pasiūlyti geriausią variantą ir efektyviausią diegimo metodiką. Ir lydėti jus šalia viso to proceso metu.

Šiais laikais apie bet kurią kompaniją ir jos kompetencijas kupina informacijos internetinėje erdvėje. Kompanijos – ir ne veltui – giriasi savo bendradarbiavimu su didžiausiais rinkos žaidėjais, dalinasi savo klientų atsiliepimais ir patirtimis. Taip pat, galima rasti krūvą anonimiškų pasisakymų, pasitikrinti duomenų bazėse, kaip tvarkoma šių pardavėjų buhalterija, ar neturi skolų ir ar nėra panirę į teisinius ginčus.

Ar žinai, ką perki?

Analogiškas ketvirtajam punktui patarimas, tik šįsyk kalbame apie patį CRM produktą.

CRM sprendimas turi būti ne tik funkcionalus, bet ir patogus. Rinkdamasis konkretų produktą, atkreipk dėmesį, ar patogi vartotojo sąsaja (angl. interface) – ar lengvai valdoma, ar greitai veikia, ar patogiai pateikiama vizualinė informacija. Sprendimo patogumas apima ir tokius svarbius punktus, kaip: integracija su reikalingomis programomis (Google, Outlook, kitomis el. laiškų siuntimo programomis); galimybė patogiai importuoti ir eksportuoti duomenis; galimybė darbuotojams prisijungti prie sistemos iš bet kurio įrenginio (angl. cloud-based system).

Viena svarbiausių šiuolaikinio CRM funkcijų – klientų duomenų bazių klasifikavimas ir galimybė kiekvienam klientui priskirti konversijos procentą bei kitą reikalingą informaciją. Kaip jau minėjome įraše apie dažniausiai pardavėjų daromas klaidas,  klientų duomenų bazė – didžiausias tavo turtas. Pasirink tą CRM sprendimą, kuris leistų tuos duomenis panaudoti efektyviausiai.

Jei perskaitęs penktąjį punktą supratai, kad sudėtinga pačiam nuspręsti, koks CRM yra reikalingas, visuomet galima kreiptis į profesionalus. Šiandieniniai CRM pardavėjai suvokia (bei gali padėti ir jums suvokti), kokio sprendimo jums reikia arba gali patarti, kaip dar geriau išnaudoti jau turimą. Nežinote, kur kreiptis? Pasitikėkite rekomendacijomis ir kitų vartotojų vertinimu bei ekspertų nuomonėmis.