Įsivaizduokime nedidelę 15-20 žmonių įmonę, dirbančią paslaugų sektoriuje. Tai gali būti bet kuri buhalterinių paslaugų įmonė, logistikos bendrovė, inžinerinių konsultacijų verslas ir t.t. Joje dirba vadovybė ir administracija, pardavėjai arba vadybininkai ir paslaugų teikimu užsiimantys asmenys – projektų vadovai. Pardavėjai kas dieną skambina potencialiems klientams, siunčia pasiūlymus el. paštu, perskambina ir derina bendradarbiavimo sutartis. Tada darbo imasi projektų vadovai. Kilus nesutarimams ar nesusikalbėjimams, įsikiša vadovybė. Visa tai atrodo įprastai – kaip vyksta daugybėje Lietuvos ir pasaulio kompanijų.

Dažniausiai konfliktai kyla tarp vadybininko ir projektų vadovo. Klientas būna nepatenkintas paslaugų kokybe, nes pardavėjas žadėjo viena, nors projektų vadovui buvo pateikta kitokia informacija ir jis darė savo darbą, kaip visada. Jei klientas nusprendžia atsisakyti paslaugų, pradedama ieškoti kaltų, bet čia nieko nebesurandama, nes senasis vadybininkas išėjo iš darbo, ir niekas nebežino, kodėl klientas liko nepatenkintas.Girdėta?

Kam gi iš tiesų priklauso klientas, su kuriuo įmonė dirba trumpą, ar ilgą laikotarpį? Vadovams, kurie užtikrina įmonės reputaciją? Vadybininkams, kurie pardavė paslaugas ir prižadėjo visko, kad tik gautų klientą? Projektų vadovams, kurie nuolatos teikė paslaugas, bendravo su klientu kas dieną? Yra ir ketvirtas šio testo atsakymo variantas – klientas priklauso įmonei – visiems tuo metu joje dirbantiems darbuotojams. Atkreipkite dėmesį į sąlygą – tuo metu. Nesvarbu, kas buvo praeityje, kas bus ateityje – su klientu darbuotojai dirba čia ir dabar. Ir dirba visa komanda.

Kaip padaryti, kad klientas iš tikrųjų priklausytų įmonei ir jaustųsi vertinamas?

Komandos vientisumas ir motyvacija.

Pardavimų mokymuose labai dažnai skamba priminimas apie seną Krylovo pasakėčią apie gulbę, lydeką ir vėžį, kurie bandė patraukti vežimą. Lydeka plaukė į vandenį, vėžys ropojo atbulas, o gulbė skrido į viršų – visi skirtingomis kryptimis. Tai primena nedarnią ir neefektyviai dirbančią komandą, kurioje kiekvienas narys tempia darbus į savo pusę, o jie stovi… Kai komanda yra netinkamai motyvuojama, neskatinama bendradarbiauti ir dalintis informacija apie klientą, projekto eigą ir kylančius iššūkius, klientas gali būti prarastas negrįžtamai, nes dėmesys ir jėgos nukreipiamoss kitur.

Dažnai vykstantys „gamybiniai susirinkimai“ nelabai padeda. Visa komanda turėtų suvokti, kaip svarbu surasti ir išlaikyti klientą, parduoti jam papildomų paslaugų po kurio laiko, jau išanalizavus jo praeities pardavimus, poreikius ir lūkesčius.

Kaip padėti komandai geriau suprasti vienas kitą? Nuolatinis realus ir virtualus bendravimas tam labai padeda. Informacijos sklaida ir aiškus pardavimo procesas tam taip pat padeda. O atvirumas ir dabartiniai pardavimų ir klientų valdymo įrankiai padeda dar geriau – dirbame juk XXI amžiaus metodais.

Pardavimo proceso aiškumas.

Dažnai įmonėse „kairė nežino, ką daro dešinė“ – darbuotojai iš skirtingų skyrių neinformuojami apie skyrių pasiekimus, jų darbus iššūkius ir reikalingą pagalbą. Sudarius aiškų pardavimo planą ir jį pristačius visiems darbuotojams, visiems būtų aišku, kas už ką atsakingas ir kaip viską sustyguoti taip, kad komanda veiktų nepriekaištingai ir efektyviai.

Pardavimo procesas turėtų būti aprašytas, jame numatyti visi galimi žingsniai, aptartos kritinės situacijos ir būdai joms išspręsti. Kas gi turi skambinti ir bandyti spręsti konfliktą, kai klientas nepatenkintas – pardavėjas, ar projektų vadovas? Būtent tai ir turi būti pardavimų plane – tada darbas bus kur kas efektyvesnis. Aišku, čia irgi būtinas informacijos pasidalinimas. Projektų vadovas turėtų galimybę pasižiūrėti, ką prižadėjo pardavėjas, o pardavėjas gauti žinutę, kad klientui reikalinga galbūt papildoma paslauga, apie kurią reiktų papildomai priminti telefonu ar el. laišku, kuris turės reikšmingos įtakos tolimesniems pardavimams.

Pardavimų ir klientų valdymo sistemos diegimas.

Atsakant į klausimą, kam priklauso klientas dažniausiai pamirštama tai, kad atsakymą nulemia tai, kur galima rasti  įmonės ir klientų vadybininkų kaupiamus duomenis, klientų praeities istoriją, visą vykdytą komunikaciją. El. paštas čia nepadės, o failai, kuriuos savo kompiuteryje kaupė vienas ar kitas darbuotojas ir kurie buvo neprieinami bendroje erdvėje – dažniausiai lieka nepaliesti ir nepastebėti kitų įmonės darbuotojų. Kad klientas prilausytų įmonei, o ne vadybininkui reikalingi klientų valdymo įrankiai – CRM.  CRM yra „debesies“ technologija paremtas įrankis, kuriame pardavėjai dalinasi informacija apie pardavimus, mato pardavimo etapus, o projektų vadovai gali stebėti proceso eigą realiuoju laiku ir užtikrinti, kad būtent tokios sąlygos klientui bus išpildytos. Iš esmės CRM yra informacinis įrankis. Jis skiriasi nuo projektų valdymo programų, nes yra orientuotas į darbą su klientais, o ne tik vidiniais resursais. CRM taip pat skiriasi nuo įmonės vidinio socialinio tinklo, kuris skirtas vidinei informacijai dalintis ir bendrauti tiek formaliai, tiek neformaliai. Tai kur kas gilesnis įrankis, leidžiantis įmonei kaupti visą informaciją apie darbuotojų veiksmus su klientais bei buvusius ir būsimus pardavimus.

Kai visos pokalbių su klientais detalės suvedamos į CRM aplinką, klientas automatiškai tampa visos įmonės nuosavybe, o ne vieno žmogaus, dirbančio su klientu tiesiogiai. Iš sprendimo, esančio nutolusiuose serveriuose duomenys apie klientus taip paprastai dingti negali, todėl nesvarbu, ar pardavėjas išėjo nepabaigęs sandorio iki galo, ar projektų vadovas pasikeitė – visa informacija išlieka. Ją galima analizuoti ir daryti tam tikras išvadas.

CRM yra pažangus technologinis sprendimas, nes jis nediegiamas į kiekvieną kompiuterį. Jis tiesiog pasiekiamas internetu. Tai užtikrina, kad kad ir kas nutiktų darbuotojų kompiuteriui, jokia informacija ir dokumentai nedingtų ir nebūtų prarasti.

Be to prie CRM galima prisijungti naudojant ne tik kompiuterį darbe, bet ir išmaniuoju telefonu, planšetiniu kompiuteriu. Dirbti galima ir nesėdint darbo vietoje – komandiruotėje, apsirgus namuose ar net lankantis svečiuose, jei kažkam reikia skubiai paskambinti, perduoti tam tikrą informaciją klientui.

Tai kol kas efektyviausias būdas valdyti santykius su klientais, siekiant nepamiršti, kad partnerystė yra komunikacija su klientu, geriau suvokiant jo padėtįir žinant bendradarbiavimo praeitį.