Ar yra sritis, kurioje ekspertai metų pabaigoje nenuspręstų pateikti artėjančių metų tendencijų? CRM rinka – ne išimtis. Socialinis CRM, CRM debesijoje, mobilusis CRM, vertikalusis CRM – kasmet rinkoje atsiranda vis daugiau ir vis ambicingesnių naujų žaidėjų.

Kuria gi kryptimi judės CRM procesas, kurios funkcijos taps būtinybe ir kokias galimybes siūlys pažangiausi? Remdamiesi pastarųjų metų praktika, užsienio tyrimais ir  mūsų ekspertų nuomonėmis, pateikiame šešias pagrindines 2016-ųjų CRM tendencijas.

Dar daugiau socialumo

O gal greičiau reikėtų sakyti, dar daugiau socialinio tinkliškumo, t. y. naujausi CRM perims vis daugiau socialinių tinklų funkcijų – nuo dar labiau supaprastinto bendravimo su klientu, vartotojo elgesio analizės iki naujų kontaktų siūlymo. Tiesa, ir 2015-aisiais buvo tokių, kurie siūlė šias funkcijas, tačiau lyginti šiuos sprendimus būtų tas pats, kas lyginti MySpace, kuris kažkada konkuravo su visagaliais Facebook ar Twitter. Būtent post‘ų ir tweet‘ų karta mus CRM pasieks jau kitais metais.

 

Mobilusis CRM

Ekspertai žada, kad 2016 metais CRM bus diegiamas kiekviename mobiliame įrenginyje. Kol kas didžioji dalis CRM taikomųjų programų tik atkartojo pagrindines internetinių svetainių galimybes – tarsi desktop versija mobiliajam įrenginiui – tačiau šiais metais mobiliosios versijos turės visus funkcijas, kurias gali pasiūlyti įprastinė versija, o kartais net ir papildomus mobiliesiems skirtus sprendimus.  Žadama, kad CRM taikomosios programos bus tiesiogiai susietos su žemėlapių ar vietos nustatymo programėlėmis ir virtualiosiomis užrašinėmis. Taip pat, pasikeis pardavėjų taktikos – vis daugiau jų savo mobiliajame įrenginyje demonstruos statistiką, vartotojo sąsają ar realiuoju laiku vykstančius pardavimus.

 

Integracijos

Nieko naujo ši tendencija neatneša, tiesiog atkreipia dar didesnį dėmesį į visą bendrą jūsų įrenginių, darbo proceso ir sprendimų integraciją. 2016-aisiais CRM privalės būti integruotas su jūsų el. laiškų platforma, rinkodaros bei analitiniais įrankiais, buhalterine apskaita ir kitomis naudojamomis programomis. CRM sprendimai evoliucionuos iš tiesiog į pardavimus orientuoto įrankio į bendrai marketingą ir pardavimus apimantį sprendimą. „Viskas viename“ – taip dar geriau būtų galima apibūdinti šią tendenciją, kuriai 2016-aisiais išryškės tik dar didesnis poreikis, ir kompanijos, kurios sugebės jį patenkinti, atsirieks didžiausią rinkos ir patenkintų vartotojų pyrago dalį. Kita vertus, sudėtinga teigti, jog sprendimas “Viskas viename” yra vienintelis geras pasirinkimas, kadangi nuomonių čia yra įvairių. Teisinga manyti, jog pagrindinę funkciją geriausiai užtikrinti gali į konkrečius rezultatus orientuotas produktas, šiuo atveju CRM pagrindinė funkcija – klientų ir pardavimų valdymas. Kai produktas apjungia daugiau nei vieną pagrindinę funkciją, yra gana sudėtinga užtikrinti, kad visos funkcijos veiktų taip efektyviai, kaip įmanoma. Tiesa, tai nereiškia, kad tokių produktų nėra. Jų vis daugėja ir daugės, tačiau ne visais atvejais įmonėms reikia CRM, kuris savyje talpina ir apjungia  visas įmanomas funkcijas. Tai priklauso nuo verslo specifikos ir tikslo dėl kurio diegiamas CRM. Senosios ar naujosios kartos CRM? Atsakyti turite patys, tačiau nepamirškite, kad keičiasi ne tik rinka, bet ir Jūsų įmonės tikslai, kurie vis auga ir didėja, tad priimti sprendimą turėtumėte atsižvelgę į savo strateginius tikslus.

 

Vertikalus CRM

Ekspertai tikina, kad kitais metais apie vertikalų CRM sužinos visi. Kas yra vertikalus CRM? Tai sprendimas, orientuotas konkrečiai industrijai – pavyzdžiui, nekilnojamo turto agento poreikiai skiriasi nuo to pardavėjo, kuris prekiauja medicininėmis prekėmis. Jau ir 2015-aisiais kompanijos pradėjo suprasti konkrečiai industrijai skirtų CRM naudą ir svarbą, tačiau kitais metais vertikalaus CRM sprendimo ieškos dauguma. Vertikaliajame variante įdiegtos kiekvienai industrijai reikalingos papildomos funkcijos, kurios yra svarbios konkrečios srities pardavėjams. Prognozuojama, jog šie specifiniai sprendimai gali netgi pakeisti įprastinius – horizontaliuosius – CRM sprendimus. Kaip vienas pagrindinių pavyzdžių, pateikiamas sveikos gyvensenos ir sveikatos priežiūros specialistų rinka, kuri išsiskiria savo teisine aplinka, papildoma reguliacija, konfidencialumu. Ar įmanoma, jog CRM taps pritaikytas atskirai kiekvienai industrijai? Tai klausimas, kuris lieka atviras, tačiau drąsiai galime teigti, kad horizontalusis CRM gali būti adaptuojamas ir pritaikomas kiekvienai industrijai, netgi pagal kiekvienos įmonės reikalavimus. Dauguma reikiamų funkcijų, tinkamų didžiąjai verslo daliai ir yra horizontaliojo CRM pagrindinis principas, o pakeitimai ir pritaikymas pagal individualius poreikius yra nesunkiai įgyvendinami.

Patariamoji Funkcija

2016-ųjų CRM sprendimai pateiks ne tik pardavimų statistiką ir analitinius pjūvius, iš kurių patys turėsite pasidaryti išvadas, bet konkrečias prognozes, kurios padės priimti sprendimus, susijusius su pardavimų procesu – nuo pardavėjų elgesio ir motyvacijos, iki klienų norų ir galimybių vertinimo. Analitinės programos, generuojančios prognozes, suteikia galimybę rinkodaros specialistams ir pardavimo ekspertams dar geriau suprasti vartotojų elgesio priežastis ir tikslus, ir natūralu, atitinkamai greičiau ir efektyviau „reaguoti“ į tą elgesį. Bendravimas tarp pardavėjo ir kliento tampa individualesnis ir sukuria geresnius tarpusavio santykius,  ergo – didina užbaigtų pardavimų skaičių.  “Advice” – arba kitaip, “patariamoji” funkcija taps didžiausia pagalba pardavimų komandoms ir leis pardavimų procesą padaryti kur kas efektyvesnį.

 

Daiktų internete – daiktų CRM

Per pastaruosius metus „daiktų internetas“ nebėra tiesiog ateities tendencijas apibūdinanti frazė, o nuolatos besikeičiantis procesas. Šalia mūsų egzistuojančiais technologiniais sprendimais pasinaudoja ir CRM kūrėjai. Ateities produktai savo klientus norės suprasti visu šimtu procentu, o milijardai internetu sujungtų kasdieną buityje naudojamų daiktų, kasdien generuojančių daugiau nei 2,5 kvintilijonų (1018) baitų duomenų, tikrai padės geriau tą padaryti ir pažinti vartotoją. Daiktų CRM įrenginių sukauptą informaciją naudos klientų pažinimui, supratimui ir bendravimui pagerinti – o ar ne toks yra kiekvieno pardavėjo noras, nesvarbu, kurie metai bebūtų?